電話外呼工程項目

（北京終端工程項目 實例-先期專業(yè)培訓）

（工程項目-前期和民主化中）

一，工程項目地后置事宜：

二，電話外呼證實版的TNUMBERPTP：

北京終端TNUMBERPTP

Q謝謝：我是北京終端外呼服務中心，blo：****，答您是限行****機內嗎？

A甚么事？Q是這樣的，今天給您來電是因為您近幾個月的平均月資費超過了XX元以及您現在的套餐情況都己符合了北京終端4G用戶送話費的條件只需要您在接下來12個月中，每月保證XX元的更低消費，并且每月用4G流量上一下網，就可獲得XXX元不然費贈送，那我?guī)湍暾堔k理，您看可以嗎？A好的Q 那我?guī)湍榻B一下話費贈送的詳情：活動期限是12個月，前2個月每月贈送XX元，后10個月每月贈送XX元共計XXX元；活動是當月辦理，次月生效；如辦理成功后，您(三個工作日）會收到10086的官方短信，每月1號扣除XXX元的基本費用，贈送不然費每月5號左右到帳； 答您都清楚了嗎？A 好的Q那最后再跟您證實一下活動的標準，是連續(xù)用12個月，每個月更低消費XX元，在您收到活動辦理成功的短信后，請務必從本月起每月使用終端4G上一下網并產生4G流量，活動期間為了話費贈送的準確性必須機卡匹配使用10個月，在這期間如有更換手機（話機），您可直接撥打10086客服熱線，更改一下手機串號就可以繼續(xù)享受話費贈送的活動了；協(xié)議期內不能過戶銷戶，不棄號停機，（不欠費停機）；以上的活動標準您都清楚了吧？A清楚了。Q好的，那我就幫您申請在線辦理了，好嗎？電銷機器人

A：好的Q感謝您的接聽，祝您生活愉快！

三，終端工程項目外呼工作要求

（ 北京終端4G帶機入網承諾消費話贈合約活動 ）

【最最基礎】必備條件：

1. 北京終端用戶

2. 已經是終端的4G手機和終端4G的號卡

3. 已經是北京終端的4G套餐 或者 其終端手機號碼每月有在用大于等于30元每月的流量包

享受活動條件：

1. 每月參加活動的手機號不然費消費金額大于等于所參加的承諾月消費：

{ 按照工程項目方開展月承諾消費話贈活動- （本工程項目只做12月協(xié)議的活動）}

1. 每月必須至少一次用4G方式上網產生終端4G的流量

【北京終端以每月的1號截止統(tǒng)計-系統(tǒng)檢查用戶是否已經產生4G方式上網的流量 ，因此，電話外呼受理的當月月底之前就需請機卡匹配使用的手機用戶產生終端的4G流量記錄 】

【 如有手機上有3G和4G切換的，需要請用戶切換到終端4G的上網方式上一下網的】

1. 機卡匹配使用-即與辦理套餐時捆綁的手機一致（ 活動期的前10個月內如客戶變更所用的手機（話機)-是必須當月盡早致電北京終端(官方）熱線10086變更參加活動的手機話機的串號即可-否則將無法享受相關不然贈的！ ）電銷機器人

2. 整個活動期內-不過戶，不銷戶，不欠費，不停機，（不欠費停機）

（坐席）客服必須征詢用戶是否已知曉、已明白，已認可活動辦理？ 在從用戶自己的口中說了：已知道，已明白，已認可，（必須有這三要素了）； 這樣才算用戶認可辦理！

活動方式：

1. 辦理后活動次月生效- 【但認可辦理的客戶在電話同意的受理當月（月底前）就需以終端4G方式至少產生一次的4G上網流量】

【 該活動-如辦理成功-會有終端公司的系統(tǒng)自動短信提醒用戶的 】

B.生效起的12個月

C.每月5號左右-對完全滿足活動話贈條件的客戶由北京終端系統(tǒng)自動返還話費給客戶

D.所贈話費僅用于參加活動的手機不然費-不用于其他以及第三方類型的支付！

四，電話外呼的業(yè)務流程：

1.每天20：30前平臺需要的報表明細

【 同時抄送- 這樣時間效率更高也減少了多節(jié)點周轉的差錯可能和溝通精力消耗！ 】

2.當日(成功）錄音

【錄音是小鄭這里存檔-即長久的安全保存-作為他們這里對客戶售后處理的重要依據!】

（外呼）工程項目地（實施民主化）管理

五，（外呼工程項目） 通常的崗位設置電銷機器人

外呼工程項目主管崗位職責說明

（一級和二級目錄項）

（版本V 0.10）

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六，外呼工程項目質檢崗位職責說明

（一級和二級目錄項）

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七，（外呼工程項目）的管理維度

還要防止些突發(fā)的情況！

八，外呼工程項目地質量管理

電話外呼8項管理原則

質量管理范圍(對象）：

外呼全部坐席(全部參與員工的呼叫質量和報表質量）

質量管理的合格定義：

外呼工程項目滿足工程項目方的全部工作要求！

質量監(jiān)控的時間：

工程項目方所要求的對質量監(jiān)控和管理時間， 但還需要考慮整個工程項目地情況，有所后置介入質量管理！

質量監(jiān)管成本：

（質量監(jiān)管肯定會是有成本的，這種成本的考量的一個很重要因素就是對比不做質量管理造成的損失和不利影響，以及工程項目方的要求）電銷機器人

質量管理過程：

主要是：

質量管理成效

工程項目情況展現和報表統(tǒng)計！

外呼終端活動的報表

報表明細

（可請關注外呼用戶的基本信息和呼叫后的結果類型）

成功報表

（可請關注外呼成功推薦套餐的依據和推薦的套餐檔次）

九，電話外呼的統(tǒng)計分析：

每日統(tǒng)計報表

問題 ？

（請關注：這個表為何除了統(tǒng)計成功量和成功率，還要統(tǒng)計各檔次套餐的分項的各個數據 ？ ？

可請各位表達見解 ？

每天的實際坐席數， 呼叫量， 成功量和 接通量和 成功率和 接通率， 都是不斷變化的！

月度（平臺報告）

工程項目必須可控

【可控除了成功單量和民主化之外， 還有一個也很重要的！ 就是質量控制的！】

質檢的重要方面之一（日常質檢-明細化檢查） （下為實例的日常質檢模板）

如： 實際檢查;

... ... .... ... ... ... .... ...

... ... .... ... ... ... .... ...

還有質檢的統(tǒng)計表：

如： 實際質檢統(tǒng)計表（情況）

謝謝大家！

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