什么是真正的電話銷售？

真正的電話銷售是通過電話收集客戶、開發(fā)客戶、挖掘客戶需求、引發(fā)客戶的購買欲望、通過反對意見處理，最后簽單、收款做好后期服務(wù)的全過程。

電話銷售定位：理想的電話銷售是在角色定位上是顧問專家，代表公司審核申請加入客戶的情況；語氣上是服務(wù)人員，聲音溫和、真誠，可信；溝通內(nèi)容上是顧問和朋友，站在客戶角度上幫助客戶解決問題，分析問題。電話銷售應(yīng)具備的素質(zhì)：勤奮、思路清晰、口齒伶俐、聲音溫和、誠懇、好學(xué)、敏銳的洞察力。

點：準(zhǔn)備電話營銷。一、資料；二、電話稿模版；三、產(chǎn)品；四、對客戶可能的反對意見的解決方案準(zhǔn)備；五、成交的心理準(zhǔn)備。

一、客戶資料：

1、客戶資料的收集整理。注意：這部分工作是在工作時間之前或之后。電話銷售的工作時間：只要你的客戶在工作，可以接聽電話這段時間就是電話銷售人員的工作時間，電話銷售人員在工作時間內(nèi)的工作就是打電話同客戶溝通。所以，切記FAX的時間要在非工作時間內(nèi)進(jìn)行。

2、盡可能了解客戶的產(chǎn)品、金額、廣告預(yù)算、內(nèi)外銷比例等等。

公司產(chǎn)品資料：1、公司介紹（公司歷史、公司最新動態(tài)）；

2、服務(wù)介紹；

3、成功故事（客戶的競爭對手）；

4、競爭對手比較；

5、合同；

6、一份要FAX給客戶的使客戶印象深刻的資料、合同、計劃書或聯(lián)系方式等等。機(jī)器人打電話

二、電話稿模版：反對意見的回答方式、電話思路（這一點尤為重要）

三、要求電話銷售人員非常熟悉我們正在銷售的產(chǎn)品、并熱愛自己的產(chǎn)品。

四、對簽單中可能出現(xiàn)的問題做好準(zhǔn)備：付款方式、折扣、是否分期、發(fā)票的發(fā)送、制作周期、后期服務(wù)人員跟進(jìn)時間等等。

五、心理準(zhǔn)備。銷售的每一個環(huán)節(jié)都有成交的可能，在你開始每一個電話的時候都要做好成交的心理準(zhǔn)備，我們永遠(yuǎn)要表現(xiàn)的比客戶經(jīng)驗豐富、比客戶專業(yè)，客戶才會信任你能夠幫助到他。所以，每一個電話都要當(dāng)作簽單電話處理。

第二點：開場白。

一、次同客戶接觸切記要簡練、準(zhǔn)確的將自己的來電意思表達(dá)清楚，并在短時間內(nèi)通過你的話語將客戶的興趣次調(diào)起來。（這是實際操作中最最重要的環(huán)節(jié)，這個工作要做的不溫不火，將客戶的興趣調(diào)的恰到好處，并做好記錄，在客戶的熱情還沒有冷之前要做第二次電話拜訪）。

二、次就要清楚，我們要找的是決策人，否則我們將在電話中被推來推去。

三、電話中你的客戶也許態(tài)度很差，或者很不耐煩。不要緊，因為我們的客戶可能剛剛為某件事情苦惱，我們要理解別人，用我們的熱情去緩解他的情緒，并在記錄中記清他的情緒，在第二次電話溝通中，關(guān)心他一下，客戶會感覺到很溫暖，之后的時間你可以借此打開客戶的缺口，因為令他煩惱的事情也許剛好就是我們服務(wù)可以幫助他的，這樣你的工作就成功一半了。機(jī)器人打電話

四、要保證自己始終面帶笑容，你的笑容是可以通過電話傳到客戶那里的。

五、語速和吐字很重要，我們首先要保證客戶能聽清楚并給客戶思考的時間，成功的銷售永遠(yuǎn)是要讓你的客戶急著購買而不是你急著去賣。每一次電話我們都要盡量做到不留問題在客戶心中。

六、如果你下班的時候可以說：我今天每時每刻都在勤奮工作，我今天的電話數(shù)量多過別人，我今天開發(fā)的A級客戶多過其他人那么，你將是更好的銷售。曾經(jīng)有位電話銷售人員說過：如果我在別人工作的時候休息，我會覺得對不起自己。

七、簡單、可信、親切、專業(yè)。

1.電話銷售CASE1：（背景l(fā)eads）

營銷人員：您好，請問***先生在嗎？我是食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)***，我收到您發(fā)過來的關(guān)于某產(chǎn)品的申請信息，請問是您注冊申請嗎？請問您在公司負(fù)責(zé)哪一部分工作？這件事同您聯(lián)系就可以嗎？經(jīng)過客戶反饋、市場調(diào)查，為了提高網(wǎng)上貿(mào)易的成交率、誠信問題，我們公司決定………這次同您聯(lián)絡(luò)一方面了解您使用我們網(wǎng)站的情況，另一方面我們需要確定您是否符合我們某產(chǎn)品的要求……機(jī)器人打電話

營銷人員：問您幾個問題：

1）公司性質(zhì)規(guī)模；

2）目前的市場開發(fā)方式；

3）使用我公司的情況，是否有成交，金額多大，國內(nèi)還是國外等；

4）認(rèn)為網(wǎng)上成交的更大問題在哪里？

4）您了解我們這款產(chǎn)品嗎？

營銷人員：明白了，是這樣的，我司這個欄目是收費欄目，他的費用是***，您如果可以接受，我就將您的資料加入申請客戶中排隊，通過初步審核后將盡快同您聯(lián)絡(luò)，你看如何？

客戶：………客戶如果沒有意見

營銷人員：這樣好嗎，我這里有份文件要經(jīng)過您公司確定蓋章后，我們要開始安排時間和其他問題，我現(xiàn)在給您傳過去，請問您什么時候能回傳給我？

客戶：……..如果客戶不能確定

營銷人員：如果您有疑問，您可以盡管同我講，我會幫助您，…………您看我什么時候給您電話比較方便？由于現(xiàn)在某款產(chǎn)品的申請客戶數(shù)量很大，如果您可以確定的話，我要盡快幫您安排時間和技術(shù)人員，因為這會影響您公司的排序和服務(wù)問題，您看如何？我的聯(lián)系方式是這樣的，您有任何問題請同我聯(lián)系。…………

2.電話銷售CASE2（背景l(fā)eads）

營銷人員：問過關(guān)于網(wǎng)上成交的主要問題后，詢問客戶您做網(wǎng)上貿(mào)易最擔(dān)心什么？同客戶聯(lián)系中最困難的是什么…

客戶：………………………………客戶意見機(jī)器人打電話

營銷人員：（聽的過程中銷售要做好歸納總結(jié)工作。其中關(guān)鍵是總結(jié)，通過對客戶意思的總結(jié)歸納出幾個關(guān)鍵詞，這幾個關(guān)鍵詞可以使銷售在重復(fù)客戶的同時將誠信通對客戶的利益拋出來。）**先生，您的意思是不是這樣的…………你看對嗎？（最理想的狀態(tài)是讓客戶發(fā)問，這些問題要怎樣解決才好呢？這是我們最希望看到的情況。讓客戶來買而不是我們?nèi)ベu）

營銷人員： **先生，我們通過市場調(diào)查、客戶反饋，已發(fā)現(xiàn)阻礙成交的主要原因就是您說的這一點，我們公司一向以客戶為重，以服務(wù)為主，所以，現(xiàn)在推出相應(yīng)解決方案—*產(chǎn)品。他的內(nèi)容是這樣的：………目前是推廣期，我們選擇我公司合作很久的老客戶優(yōu)先服務(wù)，現(xiàn)在的價格是***，如果您感興趣，我們可以先將您的資料加入申請隊列中，盡快幫您申請，您看如何？（傳合同，要重申付款的日期、付款方式加強(qiáng)客戶的印象）

2.電話銷售CASE3（背景會員非leads）

以售后服務(wù)，調(diào)查為入手點（具體內(nèi)容略）針對不同公司的切入點比如：

1)大公司：白癡和提升大公司地位和形象，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)

2)小公司：節(jié)省人力

3)新成立公司：迅速開拓市場

4)沒有網(wǎng)站或網(wǎng)站沒有作用的公司

第三點：向客戶問問題 。機(jī)器人打電話

1、引導(dǎo)客戶：sales通過問問題有效的引導(dǎo)客戶，通過電話將我們的思路完整清楚的傳達(dá)給客戶是比直銷更難的（但是效率也會更高）所以我們更要注重細(xì)節(jié)，盡量準(zhǔn)確了解電話另一端的情況。

2、多問問題，多留心細(xì)節(jié)，多關(guān)心對方。

3、讓客戶覺得你是可以完全值得信賴的，你已經(jīng)成功一半了。（注意：圍繞你要賣的產(chǎn)品設(shè)計問題，標(biāo)準(zhǔn)：a不能過于直接b抱著幫助客戶解決問題的態(tài)度提出c由最初到最終要相互承接（自然而然引入簽單）d對于每個問題在誠信通中解決細(xì)節(jié)要十分清楚e幫助客戶分析，然后由客戶自己得到結(jié)論）。

第四點：聆聽（歸納總結(jié)）。

1、目的：通過聆聽歸納重申客戶的觀點，在歸納過程中將關(guān)鍵詞復(fù)述出***產(chǎn)品給客戶的利益點，最終成交。

（什么樣的銷售是最糟糕的？象留聲機(jī)一樣上手就講，全部講好后我說完了，你講吧結(jié)果是：出去……）

2、要真正發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對客戶公司最主要的需求點（千萬不要將賣點一 一羅列，其實往往一點足矣）。

3、不要故做姿態(tài)，你的客戶是生意人，他也能很快地察覺出你是否誠懇、真誠。

4、不要在腦子里準(zhǔn)備反駁客戶公司的語言。

5、要學(xué)會在交談中出現(xiàn)短暫的沉默（沉默會鼓勵客戶進(jìn)一步發(fā)言，填補(bǔ)空缺）。

6、千萬不要打斷客戶的談話，這是最嚴(yán)重的聆聽錯誤之一。特別是表達(dá)反對意見時。報價之后，要保持沉默往往先說話的人先崩潰。機(jī)器人打電話

7、與客戶用同一角度去看事情，才能去了解他，引導(dǎo)他。一旦先有成見在心里，你和客戶的立場就是對立的。贏了談判，輸了客戶永遠(yuǎn)記得不要在談判中戰(zhàn)勝客戶，我們要的是合同而不是勝利——切記切記。

8、做筆記這一點是電話銷售與直銷比較起來尤其重要的一點。幫助你了解客戶進(jìn)程，上一次談話內(nèi)容、態(tài)度、最家跟進(jìn)時機(jī)、確定旅行承諾，顧客興趣，問題、偏好、顧慮、感覺、跟蹤事項其他細(xì)節(jié)等等。

9、適當(dāng)重復(fù)他的話，表示完全的了解和尊重。

10、如果不清楚，可以再要求客戶加以闡明。

第五點：提出解決方案。

1、提供幾種選擇給客戶，讓他感到選擇的權(quán)利并享受服務(wù)。我們永遠(yuǎn)是給客戶建議而不是幫客戶決定。

2、不要比較我們自己的產(chǎn)品：我們的產(chǎn)品各有不同側(cè)重，滿足不同客戶不同的目的。

3、把我們的服務(wù)更大可能的與客戶需求結(jié)合。

4、決不夸大產(chǎn)品功能、產(chǎn)品的支持、不做不現(xiàn)實的承諾；我們要講求誠信、真誠交流。寧愿失去定單也不能失去客戶。

5、如果有不能保證正確的回答要先查問清楚再做溝通。

6、信譽(yù)對sales來說至關(guān)重要。

第六點：關(guān)于簽單。

1、有時客戶會問何時開始，但多數(shù)時候你需要主動提出，若你已找出滿足客戶的需求點，就要勇往直前，提出成交要求，因為這種時候客戶也在等你提出成交。機(jī)器人打電話

2、購買信號：

1）客戶開始想要了解服務(wù)的細(xì)節(jié)； 2）客戶開始注重價格（如討價還價）；3）客戶開始對售后問題關(guān)注；

4）客戶開始提出很多反對意見，但有不結(jié)束談話；

切記：

1）簽單要求要提出的順理成章、理所當(dāng)然，淡化客戶對簽單的抵觸；

2）任何客戶在成交后心理上都有失落感，處理好這個環(huán)節(jié)很重要。我們可以在口頭上給客戶些 ；

3）如果一個客戶不明確反對但是又不簽合同的時候：切記，不要輕易掛掉電話，電話銷售掛斷電話很快有打過去會顯得我們很心急（談判大忌）每個電話都要讓我們合作向目標(biāo)推進(jìn)一步。

營銷人員：該問是否哪些內(nèi)容我解釋的不清楚……？您是否有什么疑問？您是不是有什么顧慮？您能現(xiàn)在說嗎？如果一定不行，那您看我什么時候給您電話比較合適？不過，您要清楚早做、晚做在上傳時間和排名上都是有先后區(qū)別的。（這時作為營銷人員一定要清楚明白客戶不簽單的理由是什么）

4）對于有意向的客戶不能太心急，讓對方感受到你的急迫會對簽約產(chǎn)生很不利的影響。

針對不同情況采取的相應(yīng)措施：1、對于有點意向但猶豫不決的客戶需要做好跟進(jìn)工作。機(jī)器人打電話

5）對于很容易產(chǎn)生意向的客戶應(yīng)讓他感覺到參與我們欄目的嚴(yán)肅性需經(jīng)審核提出審核要求，找到對方的弱點占據(jù)主動，這樣可以保證我們利益

6）對sayno的客戶做好記錄，過幾個月再聯(lián)系

7）對于那些很久找不到keyperson的客戶或由于其他原因遲遲未簽單的客戶，不要戀戰(zhàn)，為一棵大樹而放棄森林

8） 沒有反對=沒有簽單，反對意見的處理：恭喜你，你的客戶開始認(rèn)真考慮你的產(chǎn)品了~~~

切記：不要贏了爭辯，輸了客戶。反對意見意味著：客戶開始有初步的認(rèn)識、客戶開始有購買的意向、客戶需要你強(qiáng)化他的信心、客戶需要你加強(qiáng)他購買的意愿。

第七點：如何處理反對意見？

1. 先對客戶的說法表示認(rèn)同。

1）避免引起辯論及對立：不要好強(qiáng)地與客戶爭辯；尤其客戶認(rèn)同其他對手時….客戶有最后的簽約權(quán)，不要贏了辯論、輸了合同！

2）可利用重復(fù)客戶的觀點的方式，取得對于反對意見的一致看法，讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同

3）有技巧的總結(jié)客戶所提出的問題或避免問題，縮小被攻擊面

2.多說同時，少說但是….比較婉轉(zhuǎn)的回答問題。

營銷人員：您說的很有道理，同時….接下來我們要談的內(nèi)容正好能解決您現(xiàn)在的問題…..我們現(xiàn)在解決你這個問題….機(jī)器人打電話

3.有時反對意見不需回答

第八、關(guān)于款項、催款問題。

1、 不要回避款項問題，當(dāng)你次同客戶接觸時就要讓他清楚，他要付出的費用。

2、 在簽合同的時候，確認(rèn)付款日期，然后問客戶打算什么時候付款？我們好準(zhǔn)備開始操作，將工作排在相應(yīng)制作人員身上。

第九、關(guān)于 時間管理和工作量：

1.過去的工作證明：如果一位salesA級客戶數(shù)量是100家，另以為A級客戶數(shù)是10家，那么他們的簽單數(shù)最少每個月會相差5-6倍。

2.增加更多的客戶數(shù)量a、你必須想要增加b、你必須計劃做好c、強(qiáng)迫自己去做。

3.成功之道：

1）不要做那些你已經(jīng)知道不應(yīng)該做的事情；

2）做那些你已經(jīng)知道應(yīng)該做的事情

中肯建議：1、每天有效電話數(shù)量控制在50個以上（有效是指做的有利于****的合作的電話）；

2、每天將客戶資料輸入自己的客戶檔案夾，并在工作結(jié)束時將開發(fā)的客戶數(shù)和A級客戶數(shù)整理記錄。3、上班的時間電話銷售的工作只是打電話，F(xiàn)AX和準(zhǔn)備資料的時間要在工作時間之外。

3.上班的時間：如果你是9 ：00準(zhǔn)時上班，你開始工作的時間一定在9:15之后；好的電話銷售會提前15分鐘以上到工作位置，調(diào)整自己的情緒和思路開始的工作，9 :00整開始電話工作。機(jī)器人打電話

4.下班的時間：如果你6:00鐘離開工作，那么你會提前準(zhǔn)備離開，銷售人員每天工作結(jié)束的時候，應(yīng)該做今天的工作總結(jié)、和第二天的工作計劃（計劃的內(nèi)容應(yīng)該是第二天計劃開發(fā)的客戶數(shù)量和重點客戶的跟進(jìn)提醒）。

第十點、特別注意總結(jié)。

（一）.一個完整的銷售過程要經(jīng)歷尋找客戶、審查客戶、選擇客戶、約見客戶、接近客戶、與之面談、處理異議、簽約成交等不同階段。這些不同的階段是相互聯(lián)系、相互影響和相互轉(zhuǎn)化的。在整個推銷過程中任何一個階段里，隨時都可能達(dá)成交易。客戶經(jīng)理必須具備一定的直覺、判斷能力和所謂的第六感覺。

（二）克服成交心理障礙：1、客戶經(jīng)理擔(dān)心成交失敗；2、sales具有職業(yè)自卑感；3、sales認(rèn)為顧客會自動提出成交要求；4、sales成交期望過高。

（三）把握簽單時機(jī)：

1.把握成交信號

1）客戶頻頻詢問的時候；

2）客戶要求sales換個位置或坐下來談的時候；

3）客戶談到價格；

4）客戶的表情、態(tài)度發(fā)生變化的時候；

5）問到售后服務(wù)的時候；

2.協(xié)助客戶決策

1） 快速簽單：我們要讓客戶感覺客戶經(jīng)理正同他在緊張的氣氛中做一件對其有利的事。

2） 適當(dāng)優(yōu)惠（慎用）.

第十一點：關(guān)于推銷口才。

1、知識；

2、熱忱：有銷售熱忱才能有購買熱忱；機(jī)器人打電話

3、服務(wù)意識；

4、想象力：產(chǎn)品設(shè)計是死的，顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)是活的、可變的，通過sales的想象力，從不同的角度改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶勾畫我們?yōu)樗麕淼拿篮盟{(lán)圖；

5、建設(shè)性：推銷談判陷入僵局時，善于果斷提出建設(shè)性建議，開拓對方思路會使對方尊敬你、信任你；

6、友情：朋友以事相托，勿以事大而躊躇，勿以事小而疏忽；

7、禮貌；

8、外交手腕：sales要在不同客戶爭吵的情況下，消除客戶的不滿和疑慮，需要敏銳的見識和優(yōu)異的判斷力；

9、耐性；

10、適應(yīng)性。

第十二點：成功的點滴。

1、在銷售過程中，你必須盯著對方看，尋找對方的反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反應(yīng)

2、你自己的穿著打扮要同所推銷的商品相協(xié)調(diào)

3、注意你的聲音

4、要設(shè)身處地的為顧客著想、顧客想要什么，除此之外還有什么要求，當(dāng)你明白客戶的要求后，拖延是最愚蠢的

5、在銷售過程中，最不容易做到的是忘掉自己。不要試圖用自己的意志支配對方，這樣極易事得其反，我們做建議而不是命令

6、針對客戶的不同情況適時的調(diào)整角色

7、絕不能憑穿戴去低估任何以為顧客，即使他穿著樸素，你也要把他當(dāng)做一位富翁，讓別人感覺到你認(rèn)為他很富有是一件令人很快樂的事情

第十三點：成功sales的四張。機(jī)器人打電話

1.精通商品

2.廣結(jié)客源

3.隨時推銷

4.善用技巧

第十四點：如何與不同的顧客打交道。

1.沉默寡言的人：該說多少就說多少，這類客戶很容易變成我們忠實的顧客；

2.喜歡炫耀的人：多稱贊，加倍過常人；

3.令人討厭的人：在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ǎ?/p>

4.優(yōu)柔寡斷的人：掌握主動權(quán)，作出積極性建議，強(qiáng)調(diào)你是從他的立場考慮的；

5.知識淵博的人：聆聽的同時，給予自然真誠的贊許，抓住要點，不用太多的心思；

6.愛討價還價的人：滿足一下他的自尊心，口頭上做些妥協(xié)我可是從來沒有以這么低的價格賣過啊沒辦法，碰到您，只好更低價賣了我可是同公司領(lǐng)導(dǎo)努力爭取過來的啊；

7.慢性的人：配合他的步調(diào)、水到渠成；

8.性急的人：說話要簡潔，抓住要點，不能說閑話；

9.善變的人：如果他做了其他公司的產(chǎn)品，仍可說服他換新服務(wù)，但也很難成為忠實客戶；

10.疑心重的人：關(guān)鍵在于讓他們了解你的誠意，或者讓他感到你對他所提出疑問的重視；

11.死板無聊的人：隨便同他閑聊，找出他真正關(guān)心的事；

12.傲慢無理的人：關(guān)鍵是要簡潔有力，少羅嗦，多說無益，言語盡可能簡省；

13.不愛開口的人：采用直截了當(dāng)?shù)姆绞剑屗鞔_表示是或不是 A或B。機(jī)器人打電話