近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是人工智能技術(shù)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的到來(lái)，新技術(shù)逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)，用機(jī)器人代替繁重的人工處理任務(wù)變得普遍。在人工智能時(shí)代，新一代智能呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)在歷史時(shí)刻，呼叫中心作為一種交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)，也被稱為客戶服務(wù)中心，其原則是通過(guò)電話接收或呼叫，實(shí)現(xiàn)用戶或傳播企業(yè)的需求，所以，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，呼叫中心系統(tǒng)在人工智能時(shí)代的優(yōu)勢(shì)是什么？

  智能呼叫中心系統(tǒng)

  呼叫中心系統(tǒng)旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，回答客戶問(wèn)題，處理大量與呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題和要求，往往需要大量的勞動(dòng)力成本，這是人工智能技術(shù)，減少甚至取代大量的重復(fù)工作，呼叫中心智能語(yǔ)音處理技術(shù)發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

  智能語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解是呼叫中心在人工智能領(lǐng)域應(yīng)用較早的技術(shù)之一。到目前為止，大多數(shù)制造商已經(jīng)提出了第八代呼叫中心的概念并應(yīng)用它。新一代呼叫中心系統(tǒng)將利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，并在云中部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)人工智能的發(fā)展。

  常見(jiàn)的呼叫中心系統(tǒng)一般分為呼叫入口服務(wù)和呼叫出口服務(wù)兩種類型。兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有優(yōu)勢(shì)，根據(jù)企業(yè)需要選擇相應(yīng)的呼叫中心類型。

  客服中心呼叫系統(tǒng)

  1、呼出呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)

  呼出呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)一般用于營(yíng)銷企業(yè)，主要用于帶您花呼叫，一般呼叫中心服務(wù)比呼叫服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，在整個(gè)呼叫場(chǎng)景中，人工客戶服務(wù)人員幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對(duì)話交互過(guò)程，純粹依靠呼叫系統(tǒng)主動(dòng)打電話給用戶，并清楚地向用戶傳達(dá)相關(guān)信息。在整個(gè)交互過(guò)程中，系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶提問(wèn)，并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是回答用戶的問(wèn)題，需要不斷積累客戶數(shù)據(jù)，有針對(duì)性地回答客戶的問(wèn)題。

  隨著未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，智能外呼是一種趨勢(shì)NLP隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了智能化，但目前這些技術(shù)大多只適用于支付提醒、銀行信用卡收集等。在這種情況下，用戶的情感需求很少被考慮，只需要在對(duì)話內(nèi)容中清楚地表達(dá)目的。

  除了支付提醒，債務(wù)催收，我們期待智能呼叫有更多的應(yīng)用場(chǎng)景，更智能，如新聞推送服務(wù)也是呼叫系統(tǒng)的另一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景，現(xiàn)在越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品推廣、廣告、問(wèn)卷、新聞通知服務(wù)，雖然這類服務(wù)場(chǎng)景形式類似于催收，但需要更多的人工智能場(chǎng)景如用戶體驗(yàn)、用戶情緒進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓用戶更容易接受。

  2、呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)

  呼入式呼叫中心系統(tǒng)一般用于智能客戶服務(wù)領(lǐng)域，包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客戶服務(wù)機(jī)器人。這些機(jī)器人被政府、銀行和其他機(jī)構(gòu)廣泛使用，并隨之而來(lái)NLP技術(shù)和ARS隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的財(cái)富管理服務(wù)被人工智能客戶服務(wù)接管。通過(guò)多輪智能語(yǔ)音導(dǎo)航問(wèn)答，機(jī)器人可以逐步篩選和澄清用戶的具體需求，并給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

  這類服務(wù)一般會(huì)提前設(shè)計(jì)對(duì)話流，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航分流和指導(dǎo)，系統(tǒng)指導(dǎo)用戶根據(jù)預(yù)設(shè)對(duì)話流逐實(shí)現(xiàn)用戶需求，是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應(yīng)用，在客戶和機(jī)器人對(duì)話交互過(guò)程中，人工客戶服務(wù)也可以隨時(shí)干預(yù)，處理部分客戶的特殊需求，智能客戶服務(wù) 人工客戶服務(wù)提供客戶服務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

  除專業(yè)領(lǐng)域外，呼入式客戶服務(wù)還專門應(yīng)用于一般領(lǐng)域的客戶服務(wù)，如114查詢業(yè)務(wù)、12315、12345、12306等。，這是一個(gè)特別經(jīng)典的通用智能呼叫服務(wù)案例。用戶可以通過(guò)電話查詢城市交通，投訴消費(fèi)者權(quán)益或一些救助服務(wù)。當(dāng)用戶啟動(dòng)需求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以特定的形式返回相關(guān)信息。

  下一個(gè)時(shí)代將是人工智能時(shí)代，人工智能技術(shù)將呼叫中心進(jìn)入一個(gè)新的智能時(shí)代，智能客戶服務(wù)管理中心將被取代，越來(lái)越多的技術(shù)將人類擺脫冗余的勞動(dòng)力成本，未來(lái)，呼叫中心系統(tǒng)將為我們提供驚喜，我們等著看。