人工客戶服務(wù)是我們工作中常見的工作，是企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁。客戶服務(wù)離不開售前產(chǎn)品、服務(wù)咨詢、售后維護(hù)和投訴。

  隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客戶服務(wù)機(jī)器人逐漸進(jìn)入客戶服務(wù)崗位，幫助企業(yè)降低勞動(dòng)力成本，提高工作效率。

  那么什么是智能客戶服務(wù)機(jī)器人，機(jī)器人的作用是什么，核心功能和優(yōu)勢(shì)是什么呢？接下來，讓我們簡(jiǎn)要了解一下。

  智能客戶服務(wù)機(jī)器人是人工智能技術(shù)商業(yè)著陸場(chǎng)景中最成熟的應(yīng)用場(chǎng)景。根據(jù)溝通類型，可分為在線智能客戶服務(wù)機(jī)器人和電話智能客戶服務(wù)機(jī)器人。

  智能客戶服務(wù)機(jī)器人集成了語音識(shí)別、語義理解、知識(shí)地圖、深度學(xué)習(xí)等智能互動(dòng)技術(shù)，可以準(zhǔn)確理解用戶的意圖或問題，然后根據(jù)豐富的內(nèi)容和大量的知識(shí)地圖，給用戶滿意的答案，系統(tǒng)可以覆蓋金融、保險(xiǎn)、汽車、房地產(chǎn)、電力、政府等領(lǐng)域。

  智能客服

  售前和售后是兩種典型的應(yīng)用場(chǎng)景，智能客服機(jī)器人也在這兩種應(yīng)用場(chǎng)景中發(fā)揮著不同的作用。

  提高售前轉(zhuǎn)化率：

  在售前接待中，智能客服機(jī)器人可以提高客戶接觸的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高售前營銷轉(zhuǎn)化率。

  在客戶接觸方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人支持全渠道客戶服務(wù)接入，也支持客戶服務(wù)人員通過主動(dòng)會(huì)話接觸客戶。

  在營銷轉(zhuǎn)型方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶肖像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，準(zhǔn)確營銷，根據(jù)用戶訪問渠道、點(diǎn)擊率、購買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，改善售前轉(zhuǎn)型。

  降低售后客服成本：

  在售后服務(wù)中，企業(yè)通常通過確保響應(yīng)時(shí)間和解決方案來確保客戶滿意度。在響應(yīng)時(shí)間方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人通過更多的并發(fā)接待、手動(dòng)訪客分流和手動(dòng)接待，盡可能減少響應(yīng)時(shí)間，確保客戶體驗(yàn)。

  在解決方案方面，機(jī)器人具有自然語言處理技術(shù)，可以自動(dòng)優(yōu)化。機(jī)器人智能接待后，人工客戶服務(wù)壓力降低，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  傳統(tǒng)客服

  全渠道接入

  支持 ** 在同一智能客服運(yùn)營平臺(tái)上統(tǒng)一維護(hù)知識(shí)庫答案。

  富文本問答

  以最合理的形式支持豐富的文本形式回答用戶。

  引導(dǎo)式對(duì)話

  引導(dǎo)用戶根據(jù)業(yè)務(wù)流程理清復(fù)雜模糊的問題，給用戶最直接清晰的答案。

  動(dòng)態(tài)答案

  與客戶系統(tǒng)接口對(duì)接，用戶與業(yè)務(wù)直接相關(guān)。

  功能直達(dá)

  用戶可以通過口頭指令直接打開客戶產(chǎn)品系統(tǒng)APP內(nèi)功能頁面。

  自主學(xué)習(xí)

  無法識(shí)別的句子通過自動(dòng)聚類加入審核庫；操作人員只需復(fù)核即可加入知識(shí)庫。

  智能助理

  正確理解用戶提問

  同花順智能客戶服務(wù)機(jī)器人基于自主開發(fā)的自然語言理解技術(shù)，可以很好地理解用戶的問題，并根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問題，給出正確的答案。

  了解用戶提問的環(huán)境

  雖然對(duì)用戶單個(gè)問題的分析可以理解用戶單個(gè)問題的含義，但用戶提問的復(fù)雜性較多。在大多數(shù)情況下，它需要聯(lián)系上述內(nèi)容才能具體意義；或者用戶包含負(fù)面情緒。此時(shí)，轉(zhuǎn)移人工客戶服務(wù)更適合用戶安慰和服務(wù)。

  因此，同花順智能客戶服務(wù)機(jī)器人推出了上下文理解功能和情感理解功能。對(duì)于上下文場(chǎng)景，支持智能客戶服務(wù)系統(tǒng)更好地了解用戶問題；對(duì)于負(fù)面情緒較嚴(yán)重的用戶，及時(shí)引導(dǎo)人工客戶服務(wù)。

  答案形式豐富

  除了比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式外，同花順智能客服機(jī)器人還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片和超鏈接；以多輪對(duì)話的形式解決用戶的復(fù)雜問題。

  除了給出答案外，機(jī)器人的答案還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，以動(dòng)態(tài)字段的形式添加客戶的業(yè)務(wù)信息，或以指令的形式直接打開APP端某個(gè)功能頁面。

  系統(tǒng)易維護(hù)

  智能客服機(jī)器人具有強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)于用戶提問問法的泛化能力強(qiáng)。機(jī)器人可以通過實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識(shí)庫中，極大減少運(yùn)營維護(hù)人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護(hù)多渠道的管理平臺(tái)，減少運(yùn)營維護(hù)人員切換平臺(tái)知識(shí)庫的工作成本。

  系統(tǒng)可拓展

  同花順智能客戶服務(wù)機(jī)器人具有良好的線性擴(kuò)展能力，支持服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的平行擴(kuò)展，支持靈活的緩存和負(fù)載平衡機(jī)制，以及客戶不斷增長的性能要求。

  同時(shí)，它有一個(gè)二次開發(fā)平臺(tái)，允許技術(shù)人員在培訓(xùn)后開發(fā)相關(guān)功能（包括后臺(tái)服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)調(diào)用）。

  傳統(tǒng)客服

  智能客戶服務(wù)機(jī)器人對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)中心的意義體現(xiàn)在降低勞動(dòng)力客戶服務(wù)成本，提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)和升級(jí)的趨勢(shì)。

  未來，隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的日益成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以滿足更多企業(yè)的需求，具有成本低、方便性高、可靠性高的特點(diǎn)。